Carta dei servizi
Il segno tangibile di un impegno costante
Con la Carta dei Servizi, Trieste Airport si impegna direttamente con il passeggero ad un percorso di miglioramento continuo. Prevista dalla normativa vigente per tutte le organizzazioni che forniscono servizi pubblici, la Carta dei Servizi è stata pubblicata da Aeroporto FVG S.p.A. – tra i primissimi aeroporti in Italia – ogni anno a partire dal 1999 a testimonianza della massima attenzione della Società di gestione nel rapporto con la clientela: monitorare periodicamente ed oggettivamente il livello di soddisfazione e rendere espliciti i propri obiettivi di crescita e miglioramento sono infatti garanzia di un impegno costante verso la qualità al servizio del passeggero.
I contenuti
Le Carte dei Servizi vengono pubblicate dai principali gestori aeroportuali italiani. Offrono una fotografia dello stato attuale e degli obiettivi di crescita per il futuro, relativamente ai servizi offerti, sulla base di una cinquantina di indicatori comuni di qualità (es. tempi di attesa, condizioni di pulizia degli ambienti, ritardi dei voli in partenza e in arrivo, servizio informazioni). Nel corso degli anni sono stati uniformati, oltre agli indicatori, anche i sistemi di campionamento, rilevazione e misurazione dei dati rendendo così immediatamente comparabili fra loro i valori riferiti ai diversi aeroporti.
Gli obiettivi
Come già affermato, la Carta dei Servizi è stata concepita in conformità alle direttive nazionali in materia, tenendo conto degli aspetti rappresentativi della qualità offerta al pubblico e della loro percezione. I valori indicati, riferiti sia alla situazione presente che agli obiettivi per il futuro (riportati nella pianificazione dell’attività della Società di Gestione), sono ottenuti da rilevazioni a campione sulla qualità erogata nei vari servizi (misurazione di tempi, etc.) e sulla qualità percepita dal passeggero (interviste sul grado di soddisfazione). Viene inoltre utilizzata come canale di comunicazione diretta per eventuali segnalazioni e suggerimenti; il confronto ed il dialogo con la clientela sono infatti elementi fondamentali nell’ottica di un miglioramento continuo dell’offerta.
Gli indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità si riferiscono sia a servizi gestiti direttamente dall’Aeroporto Friuli Venezia Giulia S.p.A., sia a servizi di pertinenza di soggetti diversi. Per tale motivo gli indicatori sono stati suddivisi in indicatori dipendenti dalla Società di Gestione, ovvero quelli strettamente correlati all’assistenza passeggeri e alle infrastrutture (check-in, informazioni, riconsegna bagagli, comfort delle varie aree dell’aerostazione, accessibilità ai servizi, etc.), e indicatori indipendenti, ovvero quelli di competenza di altri soggetti operanti in aeroporto, oppure affidati a terzi, quali ad esempio il servizio ristorante, il collegamento con i centri urbani, la pulizia dei locali, etc.
Il cliente e la sua soddisfazione sono alla base della filosofia di Aeroporto Friuli Venezia Giulia S.p.A. I passeggeri sono invitati quindi a contattare la Società di Gestione per ogni informazione, suggerimento o segnalazione che possa contribuire a migliorare i servizi offerti, utilizzando il form elettronico compilabile direttamente su questo sito internet.
